Как организовать онлайн-работу с клиентами: материалы, оплата и доступ
Если специалист работает с клиентами онлайн, со временем возникает не столько вопрос «какой сервис выбрать», сколько вопрос «как связать весь процесс в понятную систему».
Где клиент смотрит описание программы? Как оплачивает? Где получает материалы? Что происходит после покупки? Где проходит онлайн-встреча? И сколько действий специалисту приходится каждый раз выполнять вручную?
Разберём, как организовать онлайн-работу так, чтобы материалы, оплата, доступ и живые встречи не существовали отдельно друг от друга.
Сначала определите процесс, а потом выбирайте сервис
Начинать с выбора платформы необязательно.
Сначала полезно описать, что происходит с клиентом от момента, когда он решил купить ваш продукт или присоединиться к программе.
Например:
- клиент открывает описание;
- выбирает подходящий вариант;
- оплачивает;
- получает доступ;
- открывает материалы;
- при необходимости подключается к онлайн-встречам;
- возвращается к материалам в течение оплаченного периода.
Когда этот путь понятен, становится проще определить, какие инструменты действительно нужны.
Если же сначала выбирать сервисы по количеству функций, легко собрать сложную систему, в которой часть возможностей вообще не используется, а основные действия всё равно приходится выполнять вручную.
Какие части онлайн-работы стоит связать между собой
Обычно больше всего повторяющихся действий возникает вокруг четырёх вещей:
Материалы.
Видео, аудио, тексты и другие материалы должны находиться там, где клиент понимает, что ему доступно и где это открыть.
Оплата.
Клиенту нужен понятный способ оплатить выбранный продукт без долгой переписки со специалистом.
Доступ.
После подтверждения оплаты человек должен понимать, где находится приобретённый продукт и как долго он ему доступен.
Онлайн-встречи.
Если работа включает эфиры, индивидуальные или групповые встречи, их стоит заранее встроить в общий сценарий, а не добавлять в последний момент отдельной ссылкой.
Каждый из этих процессов можно организовать отдельно. Но чем больше продуктов и клиентов, тем важнее связь между ними.
Что имеет смысл оставить вручную
Автоматизировать нужно не всё.
Есть действия, где участие специалиста остаётся важной частью работы:
- общение с клиентом;
- содержание программы;
- выбор материалов;
- проведение живых встреч;
- обратная связь;
- решение, что изменить или дополнить.
А есть повторяющиеся технические действия:
- проверить оплату;
- отправить одну и ту же ссылку;
- объяснить, где лежат материалы;
- открыть доступ;
- снова напомнить, где находится приобретённый продукт.
Именно здесь ручной процесс со временем начинает отнимать всё больше внимания.
Отдельно мы разбирали способы приёма оплаты за онлайн-курсы и занятия и как организовать доступ клиентов к записям и материалам курса.
Один сервис не обязан заменять все остальные
Организовать онлайн-работу — не значит перенести всю деятельность в одну систему.
Telegram, VK и другие привычные каналы можно продолжать использовать для общения с аудиторией и публикации контента.
Платформа при этом может использоваться для другой части процесса: размещения продукта, оплаты, доступа и материалов.
Так разные инструменты выполняют разные задачи, а специалисту не нужно отказываться от уже работающих каналов.
Если эта тема актуальна, подробнее мы разбирали её в статье Telegram или платформа для курсов: как разделить задачи.
Что делать с живыми онлайн-встречами
Если работа включает живые форматы, сначала определите их роль.
Например:
- индивидуальная встреча;
- групповое занятие;
- разбор;
- эфир;
- встреча по вопросам участников.
Не обязательно повторно объяснять в каждой программе то, что уже можно подготовить заранее в виде материалов. И наоборот — не каждую работу стоит пытаться полностью заменить записями.
Для живых форматов на «Счастье в движении» доступны эфиры и конференции.
Подробнее об этом — в статье как проводить эфиры и групповые встречи.
Как это организовано в «Счастье в движении»
«Счастье в движении» — российская онлайн-платформа для независимых специалистов.
На платформе можно разместить курс или программу, добавить видео-, аудио- и текстовые материалы, принимать оплату и предоставлять клиенту доступ после её подтверждения. Как именно связаны оплата и открытие доступа, показано по шагам на отдельной странице.
Приобретённые продукты находятся в личном кабинете клиента в течение оплаченного периода.
Для живой работы доступны эфиры и конференции, а специалист может продолжать использовать свои привычные внешние каналы для общения и продвижения.
Фиксированной абонентской платы нет — платформа получает комиссию с фактически совершённых продаж.
Посмотреть возможности платформы для специалистов
Если вы хотите создать отдельный курс
Организация текущей работы с клиентами и создание нового курса — разные задачи.
Если ваша цель именно собрать самостоятельный продукт из программы, уроков и материалов, мы сделали отдельный пошаговый разбор: как создать онлайн-курс с нуля.
Так мы не смешиваем в одной статье создание продукта и организацию ежедневной работы.
Коротко о главном
Начинать стоит не с выбора сервиса, а с самого процесса.
Опишите путь клиента, определите, где находятся материалы, как проходит оплата, как предоставляется доступ и какую роль играют живые встречи.
После этого становится понятно, какие действия действительно стоит связать между собой, а что удобнее оставить в привычных каналах.
Задача платформы в этой схеме — помочь организовать продуктовую и техническую часть работы, а не заменить самого специалиста.